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Buyer personas, preziosi alleati delle social media strategy

Posted on by Redazione IAKI

È davvero fondamentale tenere in considerazione le buyer personas del brand di cui ci occupiamo quando delineamo una social media strategy?
Certo, se vogliamo che la nostra strategia digitale sia davvero efficace e porti dei risultati in termini di reach, engagement e non solo.

Cosa sono le buyer personas

Ma andiamo con ordine e definiamo il concetto di buyer personas. Le personas o buyer personas sono dei clienti ideali che rispecchiano i consumatori reali del prodotto o servizio che andremo a comunicare. Per costruire questi profili si procede in maniera scientifica. Si strutturano infatti interviste, sondaggi e questionari, sia offline che online, così da raccogliere tutti i dati utili a compilare la “carta d’identità” dei nostri consumatori tipo.
Oltre alle informazioni socio-demografiche, è utile conoscere i loro hobby e interessi, sapere come si informano e come arrivano alle decisioni d’acquisto, qual è il loro livello di digitalizzazione e quali device prediligono, individuare non solo le loro necessità e bisogni ma anche quali ostacoli e problemi affrontano cercando di soddisfarli e ultimo, ma non meno importante, quali critiche muovono al brand che stiamo comunicando.

Veniamo ora al punto chiave di questo articolo: come le buyer personas aiutano l’efficacia di una social media strategy.

Ecco qualche spunto:

Decidere cosa comunicare

Conoscere le necessità del target delle nostre pagine social e come il nostro prodotto o servizio risponde a queste ci permetterà di focalizzare i contenuti su aspetti davvero rilevanti per gli utenti, andando così a colpire il loro interesse.

Decidere come comunicare

I nostri post dovranno attirare l’attenzione non solo per il contenuto ma dovranno anche avere visual e formati adatti alle nostre buyer personas di riferimento. Per questo è importante valutare sia le specifiche socio-demografiche sia il livello di digitalizzazione della nostra community.

Andare oltre il beneficio funzionale

Individuare le aspettative che le buyer personas hanno sul nostro brand ci permetterà di poter guardare al prodotto in maniera più ampia, individuando nuovi punti di vista. Immaginiamo per esempio di gestire la social media strategy di un brand che commercializza tappi per le orecchie. Sappiamo bene che la necessità a cui questi rispondono è ottenere silenzio, isolamento acustico. Quali benefit derivano dal loro utilizzo al lavoro per esempio? Non avendo distrazioni, riusciamo a concentrarci meglio, ad essere più produttivi i quindi uscire in tempo dall’ufficio per goderci un aperitivo in compagnia! Abbiamo parlato del prodotto, ma andando oltre il prodotto stesso.

Scegliere le collaborazioni giuste

Conoscere cosa e chi influisce sulle decisioni d’acquisto sarà fondamentale per la nostra social strategy. Sapere quali sono le voci che il target ritiene autorevole ci permetterà di scegliere le collaborazioni giuste per i nostri progetti di digital PR, in modo che colpiscano realmente gli utenti e risultino quindi efficaci.

Ottimizzare le occasioni di engagement

Indagare hobby e interessi delle buyer personas ci permetterà di sfruttare al meglio occasioni da calendario ed eventi di real time marketing. Creare contenuti sfruttando questi avvenimenti potrà sicuramente portare vantaggi in termini di engagement di pagina, a patto però che questi siano davvero in linea con il nostro target. Se così non dovesse essere infatti, il social flop sarebbe dietro l’angolo!

Decidere cosa non dire

Non dimentichiamo che le buyer personas ci rivelano anche le barriere di acquisto al prodotto, cioè quelle caratteristiche che frenano il nostro target. Questo ci aiuterà a capire quali sono i nostri punti deboli e ci preparerà anche ad affrontare in maniera efficiente la gestione del CRM.

Compilare la carta d’identità dei nostri utenti tipo, dando loro un nome, una storia e descrivendo il loro modo di vivere, ci permette quindi di produrre contenuti davvero interessanti, che li porteranno prima a conoscere e poi interagire con la pagina fino a fidelizzarli al brand. Attenzione però, la nostra community è in continuo cambiamento ed evoluzione. Teniamo quindi sempre presente la social media strategy che abbiamo delineato e non perdiamo di vista l’obiettivo senza però dimenticarci dei principi fondamentali del community marketing.

Instagram Marketing: ecco gli adesivi con emoji a scorrimento

Posted on by Redazione IAKI

L’Instagram marketing non si ferma più! Dopo i sondaggi e le gif, nelle stories sono arrivati gli adesivi con emoji a scorrimento.

Da qualche giorno è possibile infatti esprimere il proprio indice di gradimento attraverso una barra scorrevole.

Tramite una domanda possiamo chiedere cosa ne pensano i nostri amici di una foto o un video che abbiamo pubblicato nelle stories.

Grazie a un’emoji che si ingrandisce o si riduce in base al nostro gradimento (tutta a sinistra: non ci sta piacendo, tutta a destra: il contenuto è super!) possiamo rispondere a domande come: “Quanto è cool questo paio di scarpe?” pubblicando la foto del modello di sneakers appena uscito sullo sfondo e un’emoji con gli occhi a cuore.

Questa funzione è senza dubbio importantissima per i brand che potranno così avere un riscontro immediato sul gradimento di un prodotto appena lanciato, una news o un evento live creando così una sorta di archivio storico dei contenuti più apprezzati dalla community.

Utilizzarla è un gioco da ragazzi: basta aggiungere l’adesivo con l’emoji a scorrimento alle proprie stories prendendolo nella zona “sticker”.

Gli amici interagiranno rilasciando l’emoji al raggiungimento della dimensione (e quindi del gradimento) desiderata.

Si può anche visualizzare la media delle risposte fornite dagli altri così come è possibile farlo ora con le percentuali sui sondaggi.

 

Investire nelle Instagram Stories  è un passaggio necessario per i brand tenendo conto anche di dati come la reach (più di 300 milioni di persone che ogni giorno passano parte del loro tempo su Instagram). Per una social media strategy di successo è quindi importante considerare sempre lo storytelling delle stories e rapportarsi con la community. Sia per generare conversazione intorno al brand sia per mantenere sempre vivo l’interesse per le novità.

E dopo gli adesivi con emoji a scorrimento, quali sorprese ci riserverà l’instagram marketing? Stay tuned 🙂 

Facebook reach: come vincere contro l’algoritmo?

Posted on by Redazione IAKI

“Reach”: pervenire a, giungere, raggiungere. È proprio questo il verbo che tanto sta a cuore a chiunque si occupi di Facebook Marketing, l’obiettivo principale di qualsiasi post si decida di pubblicare. Raggiungere con i propri contenuti gli utenti. Cosa sta succedendo, però, a questa metrica così importante con l’evolversi di Facebook?

Andiamo per ordine.

Nel novembre 2007 Facebook diventa una risorsa di business strategica grazie all’introduzione delle Pagine e le aziende iniziano ad aprire un canale digitale di dialogo con i loro affezionati o potenziali clienti. Anno dopo anno la caccia dei brand ai like e ai fan si fa spietata, gli utenti seguono sempre più aziende sui social e di conseguenza diventa difficile riuscire a farsi notare tra i news feed della propria fanbase. I cambiamenti dell’algoritmo, infatti, hanno portato gradualmente ad un drastico calo della Facebook reach organica, ossia il numero di persone che vengono raggiunte dai contenuti di un brand senza aver investito in advertising.

Da gennaio ad agosto 2017, secondo una ricerca di BuzzSumo, la reach organica era già diminuita del 20% rispetto all’anno precedente. Questo dato ci suggerisce che il calo annunciato e già sperimentato da molti brand e marketer a gennaio 2018 è solo parte di un processo cominciato in realtà molto prima, addirittura (dice qualcuno) nel 2013, e volto a rendere meno visibile l’attività dei brand su Facebook.

Nello specifico, l’ultimo aggiornamento del 2018 minaccia di uccidere quasi definitivamente la portata organica dei post delle pagine, riducendo di circa il 40% la possibilità che vengano mostrati nel newsfeed degli utenti.
Questo significa un calo di visibilità importante che preoccupa non poco i brand.

Ma basta generare interazioni, like e commenti per essere considerati contenuti di qualità e non essere quindi penalizzati dall’algoritmo?

Non proprio, anzi. È assolutamente sconsigliato cercare di accaparrarsi like o commenti dagli utenti con call to action che stimolino direttamente l’interazione, perchè secondo quanto dichiarato da Zuckerberg nell’ultimo aggiornamento dell’algoritmo di gennaio 2018, utilizzare l‘engagement e click bait penalizzerà i contenuti pubblicati perchè non generano interazioni significative.

Il reale obiettivo di questo aggiornamento, però, almeno per ora, non sembra essere quello di escludere i brand dal newsfeed degli utenti. Questa è solo una conseguenza.
L’obiettivo di Zuckerberg è quello di mostrare alle persone dei contenuti che li aiutino a connettersi tra loro, a interagire con gli altri utenti, e a rendere Facebook un luogo felice dove “incontrarsi” e creare relazioni.

Il calo della reach organica non riguarderà, però, almeno per il momento, tutte le pagine. In particolare, le pagine che non dovrebbero risentire in modo drammatico del calo della reach, sembrano essere quelle che hanno queste caratteristiche:

– Sono attive da parecchi anni, hanno quindi uno storico importante
– Hanno fanbase attive e coese, cioè vere e proprie community di persone che hanno interesse a interagire anche quotidianamente con il brand

Come fare quindi per cercare di contrastare questo graduale calo degli utenti raggiunti?

Sponsorizzare

Obiettivo primario per i brand che vogliono riemergere da questo crollo significativo della Facebook reach è investire in advertising con lo scopo di ottimizzare i risultati raggiungendo quanti più utenti possibile.
E spendere di più non significa automaticamente raggiungere più utenti, ci vuole una content strategy di qualità. Come? Ecco di seguito alcuni spunti.

Creare contenuti emozionali e thumb-stopping

Un brand che comunica sui social in maniera fredda e distaccata vivrà probabilmente un calo della portata e conseguentemente delle interazioni. Allo stesso modo, chi ricercherà le interazioni a tutti i costi con il click baiting e l’engagement baiting verrà ugualmente penalizzato.
Bisogna quindi realizzare contenuti che riescano a “stoppare” e ad attirare l’attenzione dell’utente, emozionando o semplicemente stimolando il suo interesse, attraverso formati impattanti.

Less is more

Quello che cattura di più l’attenzione degli utenti, che si tratti di una grafica o di un video, è soprattutto la componente visual del contenuto, per questo è sempre meglio evitare di appesantire con troppo testo la grafica, per non disperdere l’attenzione dell’utente. Troppo testo in grafica rischia di essere anche poco leggibile da mobile, per questo è importante tenere conto di come si visualizza da smartphone il nostro contenuto, da qui l’importanza del punto successivo.

Essere mobile-friendly

Dal momento che circa l’80% del nostro tempo passato sui social è da mobile, è importante che i nostri contenuti abbiano un formato che sia facilmente navigabile anche da smartphone e magari puntare su formati navigabili solo da mobile per intercettare e raggiungere più utenti (ad esempio canvas, foto-live)

 

Cliccare su “mostra per primi”

È importante ricordare agli utenti della propria fanbase attraverso un post ad hoc di cliccare su “mostra per primi” in modo da dare la precedenza di visualizzazione dei contenuti pubblicati dalla pagina seguita rispetto ad altri

Questi sono solo alcuni spunti da cui trarre ispirazione quando in fase di creazione di contenuti ci si pone come obiettivo primario quello di raggiungere il numero maggiore di utenti possibile.

Ovviamente non c’è una strategia definitiva per contrastare del tutto il calo della Facebook reach, uno dei segreti è sicuramente la continua sperimentazione.

Community management: cinque consigli da seguire

Posted on by Redazione IAKI

Prima di qualsiasi speculazione sul community marketing, diamo innanzitutto una definizione di community: “un insieme di persone, unite da un interesse comune, che si frequentano utilizzando mezzi di comunicazione telematici e si incontrano in ambienti digitali”.
Ciò che la distingue da un semplice gruppo e ciò che fa la differenza, è che le persone che la compongono stanno insieme perché perseguono uno scopo, un obiettivo condiviso e un interesse comune.

Allestire prima e gestire poi una strategia di community marketing non è cosa semplice, non basta cioè avere una pagina Facebook in cui postare contenuti per pensare di aver costruito una community. Bisogna trovare l’elemento comune che lega gli utenti e che li porta a creare coesione.
Ma soprattutto bisogna monitorare, aggiornare tempestivamente, nutrire attivamente e… fare opera di fidelizzazione.
Come? Ecco cinque consigli da seguire per un piano di community marketing efficace:

  1. Saper ascoltare
    L’unico modo per capire a pieno le esigenze e prevedere i bisogni dei consumer è ascoltare. Osservare e scoprire cosa vuole il nostro target di riferimento.
  2. Lasciar parlare
    Le persone parlano e si esprimono nel modo che più le aggrada, condividono pareri, idee, battute e, talvolta, critiche. Moderare sì, censurare mai.
  3. Moderare
    Dopo aver ascoltato e lasciato libero spazio di parola, si interviene per moderare, rispondere, e far rispettare la policy della pagina.
  4. Coinvolgere
    La community non vive da sé e non si auto alimenta, è indispensabile pertanto che venga stimolata e coinvolta continuamente per favorire il social engagement attraverso una social media strategy realizzata ad hoc.
  5. Ammettere l’errore
    Si sa, errare è umano, e quando capita, ammettere di aver sbagliato è la strategia migliore da attuare e conduce senza dubbio al miglioramento.

Cinque consigli che aiutano a prendersi cura al meglio delle community e a tenere ben fermo in mente che l’obiettivo è generare conversazione intorno al brand o ai temi inerenti: se i membri sono attivi comunicano ed interagiscono facendo aumentare la visibilità dei contenuti sui social, e quindi la brand awareness.
Tutto il resto è CRM. Chissà se questi principi valgono anche nella vita reale, con le community reali, proviamo?

Social Advertising: i pubblici di Facebook

Posted on by Redazione IAKI

Chi come me lavora con la pubblicità su Facebook e/o social advertising sa bene quanto le Custom Audience (pubblici personalizzati) possano essere efficaci per trovare nuovi utenti interessati ai nostri prodotti o servizi, anche se spesso sono inutilizzati o sconosciuti.

Facebook ha una vasta quantità di informazioni sui 2 miliardi di utenti che popolano questo social network, e questo permette a chi svolge pianificazione media nel suo marketplace di selezionare il target più adatto ad ottimizzare le proprie campagne di social advertising.
Oltre al targeting per interesse, Facebook ci consente di creare gruppi di destinatari in base a condizioni specifiche che vanno oltre il semplice interesse e permettono di veicolare il messaggio pubblicitario ad un pubblico potenzialmente più propenso alla conversione.

Questi sono i pubblici di Facebook, vediamo come crearli e come usarli.

Cos’è il pubblico simile (looklike)? Simile a cosa?



Il pubblico simile si costruisce sulla base di caratteristiche affini alla tua base fan o ad un pubblico precedentemente utilizzato e consente tramite requisiti comuni di raggiungere nuove persone che potrebbero essere interessati alla tua azienda.
Il pubblico che selezioni come punto di partenza per creare la somiglianza (deve contenere almeno 100 persone per paese e idealmente tra le 1000 e 50.000) permette a Facebook di capire quali caratteristiche prendere in considerazione e in base a questo la piattaforma trova persone con requisiti affini. Possiamo scegliere fino a 6 gruppi di pubblico differenti che variano dal 1% al 10% (per singolo paese).
Più la variabile % di somiglianza è bassa più il pubblico che creerai sarà affine al tuo pubblico di partenza.

TIPS: Puoi usare diversi gruppi di pubblico simile contemporaneamente per uno stesso set di inserzioni e selezionare ugualmente gli interessi.

Cos’è il pubblico personalizzato e come funziona?

Avanziamo ora con lo step più difficile della tua attività di social advertising, ma anche più interessante.
Esistono svariati modi per creare e utilizzare un pubblico personalizzato, ma possiamo dire che solo tre sono veramente utili.

  • File clienti: è possibile caricare delle liste/file di email dei nostri cliente (es. iscritti alla tua newsletter). Facebook verificherà la corrispondenza con le email degli iscritti al network, creando il tuo pubblico.
  • Traffico verso sito web (solo con INSTALLAZIONE DEL PIXEL FACEBOOK COMPLETATA): è possibile creare un pubblico in base agli utenti che hanno visitato il nostro sito web o delle pagine specifiche di questo. Questi utenti conoscono già i tuoi prodotti o servizi e su di essi puoi così attivare campagne che ne mantengano vivo il ricordo, stimolando la conversione, il famosissimo retargeting.
  • Interazione: è possibile creare un pubblico di utenti che hanno interagito alternativamente con contenuti come video, modulo di acquisizione contatti, canvas, pagina Facebook, profilo aziendale di Instagram o un evento.

Abbiamo quindi visto una panoramica dei pubblici che possiamo creare attraverso il nostro Business Manager di Facebook Advertising.

Quale il più utile per i nostri obiettivi? Non c’è una risposta esatta, l’unico consiglio che vi posso dare è quello che Pia diede a Mario nel bellissimo film “Non ci resta che piangere” .

“Bisogna esercitarsi, bisogna provare, provare, provare, provare, provare, provare e poi ci si riesce bene”.

Facebook advertising: alcuni consigli per iniziare

Posted on by Redazione IAKI

Ormai è palese: il calo della Facebook reach è un dato di fatto, una triste realtà sotto gli occhi di tutti i social media manager.
E quindi? Quindi è il momento di agire in modo strategico.
Sì ma come?
Una delle carte da giocare si chiama Facebook Advertising.

Sì perché anche se Facebook, come Mark Zuckerberg ci ricorda a ogni accesso, “è gratis e lo sarà sempre”, le aziende si vedono costrette a investire per avere visibilità. E se fino a un paio di anni fa bastava un piccolo budget per aumentare la reach dei propri contenuti, ora che la presenza di brand su Facebook è sempre più massiccia i post si trovano a “sgomitare” per accaparrarsi un posto nel feed degli utenti.

Quindi oggi più che mai in ogni social media strategy che si rispetti una voce del progetto deve recitare: social advertising (di cui Business manager, che controlla e gestisce ADV su Facebook e Instagram, è il principale player).

Ma non basta avere budget (intendiamoci, le dimensioni in questo caso contano eccome), bisogna anche (e soprattutto) sapere come usarlo.

Ecco 5 punti fondamentali da tenere sotto controllo quando si pianifica una campagna di Facebook Advertising.

L’obiettivo

Che lo si scriva con una o due “b” (la Crusca qui non ha niente da obiettare – o da obbiettare?) il risultato non cambia: bisogna avere chiaro il fine della propria campagna. Puntiamo ad aumentare le interazioni con i nostri contenuti di pagina? O siamo interessati al traffico verso il nostro sito? Vogliamo far scaricare la nostra app? Oppure farla utilizzare di più?
Chiariamoci le idee prima di iniziare (consapevoli che non si può avere tutto come frutto di una sola campagna), poi sarà tutto più semplice.

Il pubblico

Facebook è uno dei social che permette una di segmentare il pubblico in modo più capillare e definito. Età, sesso, posizione geografica in primis, ma anche interessi e sottogruppi di interessi, oltre alla possibilità di escludere alcune variabili o di restringere il pubblico: c’è solo l’imbarazzo della scelta!
Quindi attenzione uomo 30enne di Milano, interessato al tennis E ai motori ma NON al calcio: sappiamo che ci sei e come intercettarti!
Naturalmente per catturare l’attenzione di uno specifico target con Facebook Advertising la creatività e i testi giocano un ruolo di prim’ordine: tutto deve comunicare in modo univoco.

Tempi e costi

Il budget di Facebook Advertising può essere stanziato in modo totale, e quindi sarà la piattaforma a gestirlo autonomamente all’interno delle date di inizio e fine selezionate, o in modalità giornaliera, quindi Facebook spenderà i vostri 10/20/30€ impostati ogni 24 ore.
Da qualche tempo, selezionando il budget come “totale”, è possibile impostare anche ADV su diverse fasce orarie. Quindi ad esempio potrò evitare di mostrare la mia inserzione dalle 20.45 alle 22.45 mentre il mio target è certamente sintonizzato sulla sulla Champions League, o viceversa, potrò concentrare la mia sponsorizzazione in orari particolarmente strategici.

I formati

Le vie di Facebook sono (quasi) infinite. Tra gli “oggetti” migliori da sponsorizzare troviamo:

  • Video (standard o 360°, con link o senza)
  • Immagini (page post o post link, con immagini standard, panoramiche o 360°)
  • Carosello: fino a 10 immagini o video a scorrimento orizzontale, a ogni contenuto è possibile associare un link
  • Canvas: foto e video che creano un contenuto navigabile permettendo all’utente di immergersi in un’esperienza coinvolgente
  • Slideshow: simile al video, non necessita di montaggio quindi risulta più facile da creare

Il limite di testo

Facebook consente che il testo sia presente in grafica solo nel 20% dello spazio. Se non si rispettano queste regole la visibilità del post viene penalizzata.
Quindi facciamo attenzione, sarebbe proprio un peccato rovinare tutto nel finale.

Unite a queste promesse un ottimo copy, agitate (non mescolate, James Bond insegna!) e metterete online una campagna Facebook efficace.

Le parole sono importanti

Posted on by Valerio Lualdi

Un po’ lo stramaledetto algoritmo di Facebook che regolamenta le inserzioni sponsorizzate, un po’ lo sconcertante dilagare di professionisti improvvisati in stile “tranquilli, c’ho curato Féisbuk ammiocuggino”, il risultato è che ritrovo puntualmente la bacheca del mio social preferito macchiata da post con periodi troncati col machete, CTA con Luca Giurato come ghost-writer, o payoff rivisitati perché “o così o non ci sta”.

Ora, lungi da me ogni qualsivoglia forma di saccenteria, ma la domanda sorge spontanea: tra tutte le persone che leggono un determinato post sgrammaticato – parlo di errori pesanti, pesanti pesantissimi eh, non certo di un troncamento confuso con una elisione – possibile che non ce ne sia una, e dico una, che faccia notare al brand X la cosa? E no, per favore, non raccontatemi la solita storiella del popolo innnniorante, spettatore inconsapevole dello strafalcione davanti ai propri occhi.

Eccomi dunque qui, a spronare coscienze sopite da tempo immemore, a risvegliare nozioni di base acquisite nei duri anni di scuola, a implorare umilmente pietà. Pietà per una lingua italiana sempre più bistrattata, pietà per quei poveri T9 forzati nella quotidiana digitazione di termini che nemmeno una combo tra Cassano e Tinky-Winky, pietà per una cultura ahimè sempre più lontana dai fasti di Boccaccio e Pirandello.

Apriamo un libro al posto del laptop, cerchiamo un termine di cui non conosciamo il significato invece di passare semplicemente oltre, arrabbiamoci quando un amico avvocato utilizza l’imperfetto indicativo e non il congiuntivo. Possono sembrare cose di poco conto, dettagli che si perdono inevitabilmente nei meandri di una vita mutevole e frenetica, rimango però fermamente convinto che senza la volontà di migliorarci, prima o poi, ci ritroveremo come neandertaliani. Con lauree, cravatte e posizioni sociali raggiunte, certo, ma pur sempre neandertaliani.

Perché, come sentenzia Nanni Moretti in Palombella rossa, le parole sono importanti. Anche i fatti lo sono, aggiungo io.

Instagram Stories: facciamo il punto

Posted on by Redazione IAKI

La crescita del video advertising rappresenta il vertice di un fenomeno che si è definitivamente consacrato: il digital advertising, la cui spesa complessiva ha superato quella della tv per la prima volta lo scorso anno. In questo scenario si ritagliano uno spazio importante i video in verticale, in particolare le Instagram Stories.

L’adozione travolgente di questo formato ha trovato riscontro ovviamente anche in ambito advertising, superata una prima diffidenza da parte dei brand. Investire ora nelle Instagram Stories pare una scelta obbligatoria, se teniamo conto di due fattori: l’incredibile reach (oltre 300 milioni di utenti che ogni giorno passano parte del loro tempo su Instagram) e la convenienza dell’investimento rispetto ai contenuti statici.

Ecco tre spunti che un brand dovrebbe tenere a mente quando propone delle Instagram Stories, a maggior ragione se pianifica di investire in advertising.

  • Storytelling: ok, ma non dimentichiamo il prodotto.
    Le Instagram Stories offrono incredibili possibilità di storytelling, ma stando a uno studio di SocialCode le campagne più performanti sono quelle che mettono in primo piano il prodotto: se compare nei primi tre secondi, le views rates crescono del 79% rispetto ai video che inseriscono il tema più avanti. Dritti al punto, quindi: altrimenti rischiamo che l’utente fugga verso il contenuto successivo.
  • La giusta colonna sonora.
    L’immediatezza è senz’altro uno dei punti di forza di Instagram per via della sua identità marcatamente visiva. Ma la musica è un’altro elemento su cui fare leva per catturare l’attenzione delle persone, spiazzarle o sorprenderle. 
  • Influencer marketing.
    L’influencer marketing ai tempi delle Stories è una carta vincente, ne è una conferma lampante la recente vicenda di Rihanna, a cui è bastata una storia su Instagram per far calare del 5% le azioni di Snapchat, con una perdita pari a 800 milioni di euro. Arruolare il giusto ambassador nelle proprie Stories può quindi fare la differenza per il posizionamento e l’awareness di una marca.

Le Stories – e i loro video verticali – aprono un ventaglio sterminato di possibilità: capire come sfruttarle al meglio per i propri obiettivi di marca rappresenta quindi la base per il successo di una social media strategy.

CRM, croce e delizia del Social Media Management

Posted on by Redazione IAKI

Non importa quali account gestirai, se sei un Social Media Manager prima o poi ti occuperai del CRM (Customer Relationship Management) ovvero di rispondere a qualsiasi tipo di richiesta, dalla più alla meno ragionevole.

A prescindere dalle domande che riceverai e dalle situazioni che dovrai affrontare, ci sono pochi semplici comandamenti che ti accompagneranno illeso (a differenza di Sharen’go) fino alla risoluzione di tutte le diatribe social.

 

Sii paziente

Ci sono stati, negli ultimi anni, svariati casi di Social Media Manager (o sedicenti tali) che hanno perso le staffe davanti ad accuse o richieste di clienti, danneggiando così la reputazione del Brand con un pessimo CRM. Va da sé che attaccare chi ti attacca non è una buona tattica. Ma soprattutto, ricorda che l’ironia non è quasi mai una buona idea: percepirla attraverso un computer non è così immediato e spesso rischia di essere travisata.

Lo hanno capito a proprie spese in tanti. Ultimamente è capitato ai gestori della pagina di Burgez che, in seguito alla pubblicazione di un annuncio di lavoro decisamente particolare, hanno risposto ai clienti che li criticavano con insulti e risposte ironiche del tutto fuori luogo. Ad oggi la pagina sembra essere stata chiusa, forse per i numerosi attacchi ricevuti.

CRM

Fonte: Burgez

Sia che tu sia nel torto o nella ragione (ma a maggior ragione nel primo caso, direi) l’unica soluzione è una bella tisana e tanta pazienza: tanto sui social quanto offline, il cliente ha sempre ragione.

 

Sii trasparente

Le cospirazioni sono sempre dietro l’angolo: tra scie chimiche e vaccini. Non alimentare il clima di sospetto dando risposte frammentarie o rispondendo solo in privato.
Rispondendo pubblicamente ogni volta che è possibile si ottengono più risvolti positivi: ci si mostra disponibili e in buona fede e si fornisce un buon servizio di CRM anche al resto della base fan. Una domanda posta da un cliente sarà molto probabilmente sollevata anche da un altro. Dunque meglio una risposta pubblica oggi che dieci risposte private uguali domani.

 

Rispondi a tutti

Non ci sono richieste o domande di Serie A o di Serie B, quindi occhio sempre a tutte le situazioni e a non lasciare indietro nessuno. Se la risposta su un determinato tema richiede tempo per verifiche interne, inizia comunque a comunicare al cliente con trasparenza che la sua richiesta è stata intanto presa in carico.

Secondo alcune recenti stime, circa il 67% dei consumatori usa i Social per risolvere le questioni riguardanti i propri acquisti e l’88% è meno propenso ad acquistare da un Brand che sui social non gestisce le richieste dei clienti. Per questo una domanda senza risposta corrisponde a un cliente insoddisfatto e ad altri 10 che rinunciano in partenza a chiedere chiarimenti. Gli stessi che si rivolgeranno probabilmente ad un altro Brand con maggiore capacità di dialogare.

 

Ascolta e impara

Sì, il CRM è difficile da gestire e a volte sfiancante, ma è anche una risorsa inestimabile. Ti permette di avere sempre il polso della situazione e di sapere cosa si aspettano da te i tuoi clienti. Alcuni tool permettono anche una analisi ulteriore delle interazioni ottenute, analisi che può comunque essere fatta anche manualmente con un po’ di sforzo in più. Ad esempio registrando l’argomento di  ogni commento o messaggio privato ricevuto si possono analizzare quali sono i temi che vengono trattati maggiormente dai nostri clienti, dunque quelli che più gli stanno a cuore o che gli creano maggiori problemi. In ogni caso tutte informazioni preziose che valgono la pena di essere analizzate e comprese.

 

Previeni

Puoi aiutarti con un tool o con un semplice Google Alert e tenere sempre d’occhio le conversazioni in rete sul tuo Brand: se puoi prevenire una eventuale crisi, perché non farlo? Ti permette di risparmiare tempo, energie e non rischi di compromettere la reputazione del Brand.

 

Se ancora hai qualche dubbio su come fare, impara dai grandi, come dal social caring di Apple.

 

Instagram Shoppable, una nuova opportunità per i brand

Posted on by Redazione IAKI

Ci sono due notizie che riguardano, in modo diverso, gli acquisti in rete: l’aumento del costo di Amazon Prime, che passa a 36€ e il lancio anche in Italia di Instagram Shoppable.
Entrambe le cose influenzeranno, in modo diverso, il modo di comprare online. O almeno la seconda. Sì, soprattutto la seconda.

Ma cos’è Instagram Shoppable?

Lanciata lo scorso anno in USA, ora Instagram apre questa funzionalità in altri 8 Paesi, tra cui l’Italia, funzionalità che consente di comprare prodotti direttamente dall’applicazione.
I brand posteranno sui propri profili le immagini dei prodotti e li taggeranno (come si fa con le persone). Gli utenti potranno fare un tap su un post taggato che apparirà nei loro feed Instagram per vedere le informazioni dei prodotti, come ad esempio il prezzo, e fare un tap su “shop now” per acquistare.

Perché puntare su Instagram Shoppable?

Principalmente per quattro ragioni:

  • Per la semplicità di acquisto:
    • Le persone possono acquistare prodotti partendo da un tap su un’immagine.
  • Per l’experience dell’utente:
    • Che troverà le referenze nel feed dell’applicazione.
  • Per gli 800 milioni di utenti attivi al mese, 500 milioni al giorno.
  • Per i 15 milioni attivi di utenti attivi al mese in Italia.

E lo storytelling?
Sta bene, grazie.