Perché è così delicata la gestione della brand reputation sui social media?
Partiamo dalla definizione: la brand reputation è la percezione generale che i consumatori hanno di un brand; la somma delle opinioni, delle emozioni, delle aspettative e delle impressioni che le persone si creano in base alle interazioni che hanno con il marchio e rispetto alle informazioni con cui interagiscono.
I social media rendono queste interazioni più immediate e accessibili a tutti, permettendo agli utenti di condividere con pochi clic le proprie esperienze, anche quelle negative, con il mondo intero.
Attenzione alla Generazione Z, i consumatori più giovani nati tra il 1997 e il 2012: è una generazione abituata a interagire e condividere le proprie opinioni online e a lasciarsi influenzare dai nuovi media.
La trasparenza è un aspetto fondamentale per una buona brand reputation
3 best practice per influenzare positivamente la propria brand reputation sui social media:
- comunicare in modo onesto e trasparente
- rispondere prontamente alle domande e ai commenti dei consumatori
- affrontare eventuali problemi in modo tempestivo ed efficace
La trasparenza crea fiducia e dimostra che l’azienda si preoccupa del feedback dei suoi clienti.
Un altro elemento chiave per una brand reputation positiva è la coerenza. È consigliabile mantenere una voce e un tono coerenti nelle comunicazioni. Questo crea un’immagine solida e riconoscibile per il brand e contribuisce a generare un legame emotivo, e positivo, con i clienti.
Vediamo insieme la classifica Global RepTrak® 100 (GRT) 2023 che mostra le aziende multinazionali con la miglior brand reputation a livello mondiale.
Tra le aziende italiane troviamo Ferrari, Pirelli, Ferrero, Lavazza, Giorgio Armani, Barilla e Prada.
Requisito fondamentale delle aziende per entrare a far parte della classifica è un fatturato globale superiore a 2 miliardi di dollari e un punteggio di reputazione qualificante superiore al punteggio medio (ovvero 67,3 punti).
Gestione delle crisi e brand reputation sui social media
Le crisi possono colpire qualsiasi azienda, e quelle che esplodono sui social media hanno un impatto e un raggio d’azione immenso, per via della viralità del mezzo.
Ma è il modo in cui si affronta la crisi (ovvero il crisis management) ciò che fa la differenza.
Nel caso di una crisi online è essenziale rispondere tempestivamente assumendosi in modo chiaro le proprie responsabilità e offrendo soluzioni concrete. I brand che affrontano bene le crisi di brand reputation sui social media possono addirittura trasformarle in opportunità per rafforzare la fiducia dei clienti.
Per essere pronti e preparati è importante utilizzare strumenti di monitoraggio per individuare eventuali opinioni negative che potrebbero innescare una crisi. Noi di IAKI siamo degli esperti in questo e possiamo aiutarti ad attivare un sistema di reputation management ad hoc per la tua azienda.
