Non importa quali account gestirai, se sei un Social Media Manager prima o poi ti occuperai del CRM (Customer Relationship Management) ovvero di rispondere a qualsiasi tipo di richiesta, dalla più alla meno ragionevole.
A prescindere dalle domande che riceverai e dalle situazioni che dovrai affrontare, ci sono pochi semplici comandamenti che ti accompagneranno illeso (a differenza di Sharen’go) fino alla risoluzione di tutte le diatribe social.
Sii paziente
Ci sono stati, negli ultimi anni, svariati casi di Social Media Manager (o sedicenti tali) che hanno perso le staffe davanti ad accuse o richieste di clienti, danneggiando così la reputazione del Brand con un pessimo CRM. Va da sé che attaccare chi ti attacca non è una buona tattica. Ma soprattutto, ricorda che l’ironia non è quasi mai una buona idea: percepirla attraverso un computer non è così immediato e spesso rischia di essere travisata.
Lo hanno capito a proprie spese in tanti. Ultimamente è capitato ai gestori della pagina di Burgez che, in seguito alla pubblicazione di un annuncio di lavoro decisamente particolare, hanno risposto ai clienti che li criticavano con insulti e risposte ironiche del tutto fuori luogo. Ad oggi la pagina sembra essere stata chiusa, forse per i numerosi attacchi ricevuti.
Fonte: Burgez
Sia che tu sia nel torto o nella ragione (ma a maggior ragione nel primo caso, direi) l’unica soluzione è una bella tisana e tanta pazienza: tanto sui social quanto offline, il cliente ha sempre ragione.
Sii trasparente
Le cospirazioni sono sempre dietro l’angolo: tra scie chimiche e vaccini. Non alimentare il clima di sospetto dando risposte frammentarie o rispondendo solo in privato.
Rispondendo pubblicamente ogni volta che è possibile si ottengono più risvolti positivi: ci si mostra disponibili e in buona fede e si fornisce un buon servizio di CRM anche al resto della base fan. Una domanda posta da un cliente sarà molto probabilmente sollevata anche da un altro. Dunque meglio una risposta pubblica oggi che dieci risposte private uguali domani.
Rispondi a tutti
Non ci sono richieste o domande di Serie A o di Serie B, quindi occhio sempre a tutte le situazioni e a non lasciare indietro nessuno. Se la risposta su un determinato tema richiede tempo per verifiche interne, inizia comunque a comunicare al cliente con trasparenza che la sua richiesta è stata intanto presa in carico.
Secondo alcune recenti stime, circa il 67% dei consumatori usa i Social per risolvere le questioni riguardanti i propri acquisti e l’88% è meno propenso ad acquistare da un Brand che sui social non gestisce le richieste dei clienti. Per questo una domanda senza risposta corrisponde a un cliente insoddisfatto e ad altri 10 che rinunciano in partenza a chiedere chiarimenti. Gli stessi che si rivolgeranno probabilmente ad un altro Brand con maggiore capacità di dialogare.
Ascolta e impara
Sì, il CRM è difficile da gestire e a volte sfiancante, ma è anche una risorsa inestimabile. Ti permette di avere sempre il polso della situazione e di sapere cosa si aspettano da te i tuoi clienti. Alcuni tool permettono anche una analisi ulteriore delle interazioni ottenute, analisi che può comunque essere fatta anche manualmente con un po’ di sforzo in più. Ad esempio registrando l’argomento di ogni commento o messaggio privato ricevuto si possono analizzare quali sono i temi che vengono trattati maggiormente dai nostri clienti, dunque quelli che più gli stanno a cuore o che gli creano maggiori problemi. In ogni caso tutte informazioni preziose che valgono la pena di essere analizzate e comprese.
Previeni
Puoi aiutarti con un tool o con un semplice Google Alert e tenere sempre d’occhio le conversazioni in rete sul tuo Brand: se puoi prevenire una eventuale crisi, perché non farlo? Ti permette di risparmiare tempo, energie e non rischi di compromettere la reputazione del Brand.
Se ancora hai qualche dubbio su come fare, impara dai grandi, come dal social caring di Apple.
