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Su TripAdvisor i grandi chef del CRM

Posted on by Redazione IAKI

La settimana scorsa sono stato a cena con Ali in un ristorante davanti a Porta Genova.

Mi aveva attirato il fatto che fosse stato aperto sulla carcassa spolpata di un ristorante precedente, e che fosse recensito molto bene su TripAdvisor. Alla fine il ristorante non era particolarmente buono, io gli avrei dato due stellette e mezzo. Però penso che il suo successo su TripAdvisor sia ampiamente meritato.

Infatti TripAdvisor, al momento, in Italia, non si può dire che sia una piattaforma particolarmente significativa per scegliere un ristorante. In primo luogo, il campione di recensori è probabilmente troppo piccolo per essere rilevante. In una città come Milano, con 5 milioni di abitanti e 2500 ristoranti, il quarto miglior ristorante secondo TripAdvisor è un bar e ha 17 recensioni.

Questo mi ha fatto pensare ad una cosa, lavorando in un’agenzia che si occupa di social media marketing. Si chiama Trip Advisor Mafia. Io e un gruppo di colleghi stampiamo dei biglietti da visita, ci vestiamo in gessato e giriamo per i ristoranti limitrofi all’ufficio in pausa pranzo, e offriamo la protezione su TripAdvisor: se ci fai mangiare bene e magari ci offri il caffè, non succede nulla alla tua pagina. Altrimenti ti spariamo sette recensioni negative che ti spediscono a quota 2200 nella classifica.

Lavorando con professionisti integerrimi ed essendo io stesso non particolarmente amante delle mafie, ho accantonato il progetto, ma mentre lo facevo ho scoperto che esiste davvero.

Qui, quo e qua.

In questi articoli vengono prese in considerazione praticamente tutte le forme possibili di truffa, estorsione e ritorsione possibili su un sito con milioni di visitatori e decine di recensioni per ristorante. Una sproporzione che permette ad esempio a un fornitore di vini di offrire un affare come questo: se compri dieci casse di vino da me, ti faccio fare dieci recensioni positive sulla pagina del tuo ristorante. E considerato che il tuo ristorante di recensione forse ne ha sei, capisci che è qualcosa che ti cambia la giornata.

Nel frattempo il mio ristorante due stelle e mezzo che però è ventiquattresimo su TripAdvisor, ha trovato una ricetta per la felicità: ha centinaia di recensioni, e a tutte quelle negative risponde il proprietario. Usa dei toni garbati, invita la gente a tornare a trovarlo promettendogli che non resterà delusa.

È un successo del CRM da cui anche altre aziende potrebbero imparare. Inoltre fa un ottimo budino.

Web design verso il futuro con HTML5

Posted on by Redazione IAKI

Scrivere di Web design e HTML 5 può sembrare prematuro visto che ancora non è uno standard e lo sarà solo alla fine del 2014, ma in realtà le nuove specifiche HTML hanno già fatto, e continueranno a far parlare molto di sé. Ciò non stupisce visti i vantaggi che permettono: supporto video e audio, portabilità, gestione dati, possibilità di sviluppare applicazioni che funzionano offline, migliore strutturazione semantica dei contenuti, grafica 3D…

HTML5, eMail marketing e SEO

Ognuna delle nuove funzionalità introdotte potrebbe aprire un differente argomento di discussione, anche in ambito di Web Marketing. Prendiamo ad esempio il supporto video: tutti conosciamo questa possibilità in quanto i servizi di video streaming hanno migrato rapidamente a HTML5, spinti dalla necessità di servire i propri contenuti ai dispositivi mobili. Ma questa funzionalità apre ad esempio nuove possibilità all’eMail marketing, che non ha mai potuto usare video e audio nelle mail e quindi in futuro gli si apriranno potenziali creativi del tutto nuovi a vantaggio delle performance del CPC. Altro esempio, la strutturazione semantica che aiuterà i motori di ricerca nella comprensione delle aree editoriali dei siti.

Web design e HTML5

Sino ad oggi l’HTML5 ci ha colpito principalmente perché ha trasformato il browser in uno ambiente dove oltre a navigare possiamo usare dei veri e propri applicativi, ma abbiamo visto ancora poco. Quando diventerà standard e tutti i browser ne supporteranno le caratteristiche, per i web designer si aprirà un nuovo mondo creativo: HTML5 unito all’uso di CSS3  e di WebGL definiranno livelli completamente nuovi di Web design, usability, user interface e user interaction, scenari che browser permettendo (se volete testare la compatibilità del vostro browser cliccate qui) adesso possiamo solo ammirare in qualche esperimento come, Web Lab

Questo esempio dimostra che le possibilità offerte sono altissime e che ci si prospetta un futuro prossimo dove il Web design e la user experience, così come le conosciamo oggi potranno essere completamente ridefinite.

Twitter marketing e la comunicazione creativa

Posted on by Redazione IAKI

Questo non è un post che vi insegnerà ad utilizzare Twitter. Non è una lista dei 10 migliori tool per usare al meglio il social dell’uccellino né un elenco di errori da evitare. Questo post parla di Twitter marketing, creatività e profili non convenzionali.
Sempre più spesso capita infatti di trovare account curiosi, intriganti e geniali. Finti profili di personaggi dei fumetti e cartoni animati, di oggetti, di dei, semidei e semifreddi.
Ogni profilo ha una strategia ben precisa, un modo di comunicare particolare che ne determina il successo. Individuare il “personaggio” e il tono di voce non è semplice. Soprattutto quando si devono usare solo 140 caratteri. Quando però si riesce a trovare la chiave corretta il successo è assicurato.

Ecco alcuni dei profili che hanno trovato il modo di far parlare di sé:

@TheMime … –  Il mimo più famoso del web si esibisce.
@Big_ben_clock – L’orologio di Londra twitta i suoi rintocchi.
@SFSiren – La sirena d’allarme di San Francisco

I brand possono trarre beneficio dall’impiego di profili creativi per la propria comunciazione. Inserire in una strategia social integrata anche un account Twitter “particolare”, costruito ad hoc per uno dei prodotti del marchio, consentirebbe di aumentare l’awareness e far parlare del prodotto senza comunicarlo direttamente.
Una azienda di elettrodomestici, ad esempio, potrebbe creare il profilo del proprio aspirapolvere di punta e far twittare il “bzzzz” del dispositivo in azione.

Cosa ne pensate? @TheMime direbbe “…”.

Customer engagement aumentato

Posted on by Redazione IAKI

“Vederci doppio” è un’espressione che cambierà presto significato. Grazie alla realtà aumentata (AR), ovvero la tecnologia che ci fa vedere doppio, aumentando di contenuti digitali il mondo reale che ci circonda, con enormi potenzialità per il customer engagement.
L’abbiamo vista talmente spesso nei film di fantascienza (due su tutti, Minority Report e Iron Man… ok, facciamo tre: anche Essi vivono di John Carpenter) che ci è quasi familiare.
Un po’ come il touch screen dell’iPhone: quando lo vedi per la prima volta, da un lato ti stupisci perché ti sembra magia pura, dall’altro provi la gratificazione di chi finalmente può usare dal vero qualcosa che ha sempre sgolosato solo al cinema.
Questa stessa sensazione è quella provata di fronte alla demo pubblicitaria di Project Glasses di Google, l’interfaccia handfree di realtà aumentata.

Il video ha avuto così tanta presa sul pubblico da diventare subito virale, come dimostrano i numerosi spoof che la gente ha spontaneamente realizzato. Eccone uno:

Anche la moda ha utilizzato più volte questa forma di customer engagement “aumentato”, come dimostra lo show di Ralph Lauren che ha aumentato digitalmente un intero palazzo, trasformandolo in una avvincente passerella che ha raccolto un grande numero di “wow!” tra il pubblico. Eccolo:

La realtà aumentata può rendere anche lo shopping un’esperienza di customer engagement che ti verrà voglia di condividere con gli amici su Facebook. E’ il caso dell’applicazione mobile AR che GoldRun ha realizzato  per Esquire Magazine, con cui si poteva interagire digitalmente con la covergirl Brooklyn Decker nelle librerie Barnes & Noble, e condividere la foto su Facebook. Il tutto, ovviamente, a patto di scaricare l’app di Esquire e di recarsi in uno dei 700 punti vendita Barnes & Noble.

Cambiano le tecnologie, ma non le regole del gioco: si tratta sempre di individuare contenuti rilevanti per le persone, e di creare non più soltanto messaggi, ma intere esperienze di marca. O, per restare nel tema della AR, di customer engagement aumentato.

Il giornalismo nell’era di Twitter

Posted on by Redazione IAKI

La TV ci ha aperto una finestra sul mondo, ma selezionando cosa farci vedere e sentire. Twitter ci porta direttamente dentro gli eventi, ma tocca a noi fare la selezione. Come sta il giornalismo nell’era di Twitter? Difficile dare una risposta esaustiva nello spazio di un post, meglio iniziare col porsi alcune domande:

Un tweet è una notizia? La prima istintiva risposta è “no!”, ma la storia del progressivo dimagrimento delle news nasce ben prima di Twitter. Già nei TG cogliere il contesto di una news è sempre stata impresa assai ardua. In questo senso il tweet non è altro che l’ultimo stadio di una deriva del giornalismo che brucia il contesto sull’altare del real-time. E un giornalismo simile difficilmente sopravviverà alle innovazioni della comunicazione.

Twitter racconta meglio la realtà? Sì e no. La TV rappresentava solo la porzione di mondo a portata di telecamera, distorcendo la realtà prima con la selezione che con lo sguardo. Twitter narra ciò che accade minuto per minuto, democratizzando la cronaca e quindi moltiplicando drammaticamente le fonti di informazione. In questo senso Twitter raccontà più cose ma dice meno sul singolo fatto. E poi, chi garantisce l’attendibilità dei messaggi?

Chi dà per primo la notizia? La battaglia sulla tempestività e lo scoop è sempre stata terreno di confronto fra testate. Oggi la competizione è con i cittadini che twittano da ogni dove: una guerra persa in partenza e soprattutto una sfida pericolosa. Inseguire i tweet sullo scivoloso terreno del real-time significa incappare, primo o poi, nel più classico degli epic fail. È accaduto tre mesi fa al canale Breaking News della CNN (qui la storia) e accadrà di nuovo. E come sappiamo, la rete non dimentica.

Che fine ha fatto l’approfondimento? Alla sfida del citizen journalism sempre attivo e sempre connesso, il giornalismo tradizionale ha risposto in due modi: inseguendo i nuovi media o andando dalla parte opposta. Da qui, la moltiplicazione degli editoriali e del numero di pagine. Una risposta di reazione e differenziazione, ma anche una risposta contro lo spirito del tempo e difficilmente adattabile alle abitudini di chi naviga online.

Come sta quindi il giornalismo? Nel mezzo di un guado. Ignorare la rivoluzione di Twitter nell’informazione è impossibile, l’unica strada è studiare il fenomeno per cercare di sfruttarlo a proprio vantaggio. Questo implica sempre un radicale cambiamento di approccio da parte dei media tradizionali, verso una massiccia integrazione con i nuovi canali sociali e l’abbandono di una logica di avversione o rifiuto. E forse Twitter darà una mano al giornalismo a spogliarsi di ciò che non gli serve e avvicinarsi al pubblico.

Qual è la vostra opinione?

La VFNO 2012 da Fashion Mag a Social Fashion Branding

Posted on by Redazione IAKI

Per aggiornarci su sfilate, capsule collection, atelier e fashion trend facciamo un salto in edicola e acquistiamo qualche magazine. Questo è il nostro primo pensiero. La moda diffonde infatti il suo potere in questo modo, attraverso l’odore della carta. Negli ultimi anni però le sinergie tra web e carta stampata sono state talmente decisive che hanno affascinato anche una tradizione editoriale così fortemente radicata, qual è quella della moda. Certo, dovrebbe essere scontato il cambiamento, dati i concetti alla base della moda: caducità, trasformazione, tendenza. Eppure la moda pare ostinarsi all’evoluzione. Ma vi stiamo dicendo una piccola bugia. La milanese VFNO 2012 del 6 settembre ne è l’esempio.

La nottata più glamorous, in live tra Milano, Roma e Firenze, nata dalla matita di Vogue, dedicata alla moda, allo shopping, agli stilisti, i designer, i blogger, i fashion addicted e alle persone comuni, quest’anno ha visto alcuni brand avvicinarsi al social, allargando la propria brand experience e spingendosi verso un customer engagement fatto di piccoli passi, ma di grandi successi. Vediamo alcuni esempi. Ermanno Scervino, in occasione del lancio del suo nuovo sito, oltre a circondarsi di fashion blogger molto famose, ha creato “Be part of our fashion story“. Ha dato la possibilità a 10 utenti iscritti alla newsletter di essere estratti per partecipare alla sfilata donna durante la Fashion Week milanese. Durante la VFNO ha collocato alcuni monitor all’interno del negozio creando un filo diretto con gli utenti di Facebook e Twitter. Ha connesso così mondo offline con mondo online. Burberry ha celebrato la sua piattaforma Art of the Trench. Ha lanciato l’iniziativa sulla sua pagina ufficiale Facebook, giorni prima dell’evento, invitando gli utenti a inviare i propri scatti mentre indossavano un trench, e durante la Vogue Fashion Night Out ha invitato le persone in boutique a farsi fotografare con un trench, apparendo in tempo reale sul proprio stream sociale. E così anche Tezenis e Nespresso hanno coinvolto fashion, food, lifestyle blogger all’interno delle loro boutique per creare brandstories stimolanti e per sublimare la propria brand experience.

E siamo arrivati al nodo. Solo un brand con una storia accattivante da raccontare seduce chi lo ascolta e chi lo vive. Storytelling è la keyword, esperienza è la conseguenza. Per i fashion brand fare social media marketing è strategico, non dev’essere strumento per promuovere i prodotti, non dev’essere vetrina commerciale, bensì brand experience allo stato puro, un’occasione per raccontarsi, per narrare la propria storia, per crearsi un linguaggio, e per parlare da vicino ai propri lovers.

Cosa pensiamo? Che i fashion brand possono essere storytellers efficaci, ma devono costruire una strategia comunicativa “ingaggiante”, che assume la forma di un diario, un racconto, un fumetto. I fashion brand non devono sostituire il magazine con i social media, ma devono utilizzare i profili Facebook, Tum­blr, Twit­ter e Pinterest esattamente allo stesso modo, con un piano editoriale strutturato e stuzzicante.
E così anche la moda diventa social.
In fondo, è il suo obiettivo originario.
Evviva i ritorni alle origini!
Sarà l’inizio di un nuovo capitolo nella storia della moda?

Il customer engagement batte cassa su Kickstarter

Posted on by Redazione IAKI

Un modo di riflettere sul customer engagement, su una forma estrema di coinvolgimento è questo: esistono persone disposte a pagare cinque dollari pur di dirsi fan di una marca. L’unica differenza è che non si trovano su Facebook, e che il primo prodotto di quella marca dev’essere ancora messo sul mercato, anzi, ancora realizzato.

Per le aziende acquisire fan ha un costo e spesso, nonostante la crescita organica, il passaparola, la viralità spontanea, è il frutto di un investimento media in advertising su Facebook.

Quindi, dove si trova questa Eldorado dei social media, in cui i fan (ma si chiamano backer, spalleggiatori) donano i loro soldi per sostenere i prodotti che ameranno?

Per una volta, bisogna abbandonare l’assolata California e Palo Alto e trasferirsi sulla east coast, New York, Manhattan. Orgogliosamente sede di Kickstarter, il miglior sito del 2011 secondo Time, vecchia gloria dell’editoria della grande mela e quindi forse un po’ di parte.

Per Kickstarter dietro ogni prodotto, opera o idea ci sono le aspirazioni di tutti quelli che quel progetto vorrebbero vederlo realizzato, e che è possibile trasformare quel sostegno in qualcosa di estremamente concreto: i dollari. In questo modo, il fumetto online Order of the Stick, ha raccolto 1,254,120 $ in un mese, per finanziare la stampa cartacea dei propri volumi, e il dock per iPhone progettato dalla start-up californiana Elevation Lab 1,464,706 $, un prodotto che per Wired “outapple’d Apple” (è stato più apple-oso della Apple).

Per ognuna di queste storie di successo, ce ne sono altre zero virgola tre fallite: la sorpresa infatti è che su Kickstarter il 70% dei progetti raggiunge l’obiettivo di finanziamento prefissato nel mese che ha a disposizione per farlo. E ancora prima di avere realizzato il proprio prodotto, può contare migliaia di fan della categoria più preziosa: quelli che pagano invece di costare.

La gamification contagia l’advertising

Posted on by Redazione IAKI

Avete mai affrontato la lettura dell’interessantissimo libro di Jane McGonigal, Reality is Broken?
Tratta del tema della gamification, ossia delle meccaniche ludiche applicate al mondo non ludico.

La sua tesi è affascinante: la gamification può migliorare il mondo. Non solo perché Jane è davvero coinvolgente nell’esporre le sue tesi, come potete vedere nel video qui sopra, ma anche perché affrontare qualunque situazione con un approccio ludico e non troppo “serioso” può attivare un vero e proprio “surplus cognitivo”: in parole più semplici, se mi diverto facendo qualcosa, la faccio meglio, e le dedico più tempo.
Pensate a un’attività che normalmente vi reca noia: poniamo che farvi mezzo chilometro a piedi per portare la raccolta differenziata negli appositi cassonetti differenziati. Bene, immaginate ora di ricevere dei punti per ogni volta che lo fate, e dei bonus se convincete anche i vostri amici a farlo. E se ci fosse una classifica pubblica del quartiere in cui abitate, in cui seguire la top ten dei migliori “raccoglitori differenziati”. Sarebbe un gioco, e quindi verrebbe naturale dedicarvi tempo e energie.
Eccoci arrivati al punto: le meccaniche ludiche sono un vero e proprio meccanismo di engagement.

Anche di customer engagement. Il marketing, infatti, si è accorto da qualche tempo delle potenzialità della gamification per rendere più coinvolgente la brand identity e la comunicazione in generale. In fondo, la gamification è una modalità estremamente efficace di viral marketing. Il gioco è indubbiamente contagioso, e quindi una marca che fa giocare lo è allo stesso modo. Attenzione, ora: non pensate che le meccaniche ludiche possano essere di pertinenza solo di concorsi, guerrilla marketing, eventi, e animazioni varie. La gamification ha ormai contagiato anche l’advertising.
Eccone un esempio:

Old Spice Muscle Music from Terry Crews on Vimeo.

Si tratta del nuovo branded video pubblicato su Vimeo per la marca Old Spice. Oltre a essere chiaramente un virale, per la carica ironica, visiva, e surreale dell’idea stessa di”muscle music”, possiede una meccanica potentemente ludica. Infatti, dopo averlo visto, il tasto play del player Vimeo si trasforma in un tasto record, permettendovi di registrare la vostra muscle music, che potrete suonate semplicemente dalla tastiera del vostro computer.
Un’interfaccia tecnologica assolutamente “invisibile” (dal momento che non richiede nulla di più di quel che già c’è di fronte a voi) vi permette di giocare ai musicisti di musica muscolare e di condividere il risultato con i vostri amici.
Questo esempio illustra bene l’enorme potenziale che un’attitudine ludica ha per il customer engagement: rendere una marca non più solo un messaggio veicolato, ma un intero mondo di esperienza in cui inserirsi, e in cui giocare assieme ai valori che la caratterizzano.

Advertising Radio al capolinea?

Posted on by Redazione IAKI

Crescono gli investimenti nell’Advertising Radio in tutto il mondo, 2,6% in Nord America e 2,8% in Europa. Nei mercati emergenti tali aumenti sono ancora più marcati 18% in America Latina e 21,1% in Medio Oriente e Africa (Fonte: Nielsen Global AdView Pulse Luglio 2012)

Ma a questo incremento di volume dell’Advertising Radio, corrisponde altrettanto incremento di valore?

Se restiamo in Italia la risposta è disperatamente negativa, e la scarsa creatività e qualità dei radiocomunicati fa pensare che si sia giunti al capolinea.

Infatti, dove sono finite le pubblicità ironiche e soprattutto memorabili, i jingle originali che non te li levavi più dalla testa, o i tormentoni che diventavano modi di dire e che nella radio trovavano il loro luogo d’elezione?

Il mezzo che negli ultimi anni si era contraddistinto per la frizzantezza della sua comunicazione pubblicitaria, oggi denuncia un desolante vuoto di creatività, ahimè.

Se infatti si sono moltiplicati i programmi cresciuti in qualità, e molte radio sperimentano con coraggio soluzioni innovative per uscire dal coro, l’Advertising Radio invece, nella stragrande maggioranza dei casi, non si sta minimamente mostrando all’altezza dei programmi. O si è appiattita sulla semplice informazione, stile bollettino aziendale (sentite quella che passa mediamente su Radio24 per esempio) o, peggio, propone battute pseudo-divertenti nella speranza di catturare l’attenzione, con il risultato di far cambiare stazione (penso che dopo l’ennesimo mango,mango,mango, papaya,papaya,papaya di un noto deodorante per auto tutti più o meno l’abbiano fatto).

Insomma una volta si diceva che l’Advertising Radio “riscattava” la scarsa qualità dei palinsesti; ora, le parti sembrano essersi invertite.
Suvvia agenzie e clienti crediamoci! L’Advertising Radio può tornare a rendere onore al mezzo più evocativo che esista.

Twitter, la letteratura e il customer engagement

Posted on by Redazione IAKI

Una perplessità che spesso ci viene riferita è: “Capisco fare pubblicità su Facebook, ma su Twitter come si fa? E’ solo testo!”
Insomma, per il sentire comune pare che Twitter non sia un medium pubblicitario adatto a fare customer engagement.
Critica messa a verbale, ma ora proviamo a fare un esperimento: prendiamo qualcosa di difficile da pubblicizzare, qualcosa di potenzialmente noioso, qualcosa che magari si studia a scuola e quindi per definizione è l’antitesi del coinvolgimento: ad esempio, Cesare Pavese.
A scuola preferivamo forse i romanzi cyberpunk a “La luna e i falò”. Bene, secondo voi è possibile rendere engaging il brand Cesare Pavese?
Avete sicuramente colto il senso retorico della domanda: infatti la risposta è sì, è possibile.

Come? Ad esempio, con un esperimento letterario condotto da Hassan Bogdan Pautàs, che è ormai arrivato al secondo episodio: dedicato, appunto, a “La luna e i falò di Cesare Pavese” (complice il direttore della Fondazione Cesare Pavese, Pierluigi Vaccaneo).
Si tratta di un esercizio di decostruzione letteraria (o twitteraria, a questo punto) del capolavoro di Pavese: il gioco è riscriverlo in 140 caratteri ogni due giorni, seguendo la traccia dei 32 capitoli del libro, utilizzando l’hashtag #LunaFalò per creare il thread twitterario.
Ho usato la parola “gioco” non a caso, infatti questo tipo di esercizio mescola la letteratura “accademica” (nel senso di studiata a scuola) alle logiche della gamification. Con il risultato di coinvolgere davvero le persone a interagire con il libro di Pavese. E renderlo un bell’esempio di virale letterario.

Per la cronaca, il primo episodio era stato, naturalmente, un twitter-esercizio di stile collettivo sugli “Esercizi di stile” di Queneau (#TwitterQueneau): 3 mesi di gioco letterario e un buon risultato di cultural engagement. Se poi consideriamo la cultura come una brand, allora il buon risultato è di autentico customer engagement, Twitter marketing e marketing virale su Twitter. E se con la letteratura “accademica” si ottengono buoni risultati, credeteci: è possibile ottenerne di eccellenti con una marca.