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Perché il community management per le banche è così importante?

L’attenzione agli utenti che interagiscono con i contenuti e il modo in cui lo si fa rispecchia l’orientamento dell’azienda verso il cliente. E il servizio alle persone è centrale nel posizionamento delle banche e nella loro percezione da parte dei clienti! Per questo nella stesura di una social media strategy è importante dedicare un’attenzione specifica alla gestione delle interazioni.

Vediamo ora in che modo il community management rappresenta una leva strategica preziosissima per le banche.

Può essere un valido strumento di ascolto dei consumatori

La corretta impostazione del community management (di cui abbiamo già parlato in questo articolo) rappresenta lo step base per trasformare il CRM social in consumer listening. A questo va aggiunto un tool di gestione dei commenti e ottime capacità di analisi dei dati: si otterrà così un report sfaccettato in grado di riflettere il sentiment degli utenti verso la banca.

Quali informazioni può rivelare il community management alla banca

Cosa scrivono le persone sotto i post? Attraverso la classificazione dei messaggi e commenti che si ricevono possiamo capire quali sono le casistiche più diffuse, quali volumi raccolgono e come si muovono mese dopo mese.

Questa analisi può dare evidenza alla banca di territori potenzialmente di crisi, di servizi e prodotti che raccolgono feedback negativi oppure su cui si richiedono più informazioni. Queste informazioni rappresentano un bacino di spunti per lo sviluppo del portfolio di prodotti e servizi della banca.

Classificare il sentiment dei commenti è sicuramente un’altra scelta di community management utile a fornire alla banca un’idea della percezione dell’azienda. Confrontando i risultati mese per mese si potranno monitorare le variazioni, capendo così se ci sono aree di intervento da implementare oppure se azioni già intraprese stanno fruttando.

È interessante capire anche chi interagisce con i contenuti: chi è già cliente o potenziali tali? Questo dato fornirà preziosi insight sulla strategia di sponsorizzazione, orientando potenzialmente la massimizzazione degli sforzi su uno o l’altro target.

L’analisi del community management quindi costituisce non solo una leva strategica nell’ambito social: si rivela infatti anche un ottimo strumento per indirizzare scelte di posizionamento e comunicazione che vanno oltre il digital e atterrano sull’offline.

Monitorare le potenziali crisi

L’interazione con la community è in grado di fornire alla banca alert su situazioni potenzialmente di crisi, più o meno gravi. 

Immaginiamo uno scenario in cui, in una giornata, il team di social CRM rileva diverse segnalazioni che riguardano una determinata filiale o il malfunzionamento di uno specifico servizio. Un’attenta gestione di commenti e messaggi privati permetterà di rilevare i volumi potenzialmente in crescita su un argomento e attivare una procedura di contenimento. Le azioni principali saranno infatti:

1. Definizione una risposta standard da fornire agli utenti, condivisa tra social CRM e CRM/Comunicazione interni alla banca
2. Creare una label all’interno del tool di gestione per quantificare i messaggi, permettendo un reporting più accurato
3. Attivare strumenti di web listening per monitorare la crisi oltre gli spazi social owned, in tutti i social media

Può suggerire insight per lo sviluppo di prodotti e progetti

Il community management non è solo questione di numeri: anche l’analisi di contenuto è molto importante. Valutando il contenuto di ciò che viene scritto, la strategia social media può fornire interessanti insight, potenzialmente d’ispirazione per la banca. Gli scenari possibili sono molti:

• Captare un bisogno del target e cogliere un potenziale spazio di sviluppo prodotto e servizio
• Nell’ambito di partnership o sponsorship, possono sorgere dei suggerimenti: invitare personaggi noti e rilevanti agli eventi, collaborare con un’azienda finora non presa in considerazione, scoprire che le persone sono interessate a un particolare argomento
• Un personaggio in vista o un influencer potrebbe commentare i nostri contenuti, aprendo le porte a una collaborazione fruttuosa

Se correttamente gestiti quindi, i social media si trasformano in opportunità di contatto e ascolto dei propri clienti e sono in grado di fornire informazioni preziose per la crescita del business aziendale.

Se vuoi approfondire il tema del community management nel settore bancario puoi trovarci qui, saremo felici di fare due chiacchiere con te!

L’incontro tra il mondo del banking e social media è un fenomeno ormai affermato da anni. Abbiamo già parlato delle 5 regole per una social media strategy vincente nel settore bancario, abbiamo però deciso di dedicare un approfondimento ai possibili target di comunicazione e alle loro differenze.

Negli ultimi anni le banche hanno nuovi potenziali consumatori: quelli appartenenti alla GenZ. Dopo anni di esperienza, sappiamo che questa generazione rappresenta un vero e proprio punto di rottura nel campo della comunicazione: sono infatti i primi veri digital native e questo li porta ad avere regole di fruizione totalmente diverse dalle generazioni che li hanno preceduti.

Banking e social media: come impostare una strategia cross-generazionale

Le variabili da tenere in considerazione per una content strategy che comunichi un prodotto o un servizio ad ogni target sono 4.

1. Selezionare il giusto canale

2. Scegliere il giusto focus

3. Attenzione al tono di voce

4. Anche l’occhio vuole la sua parte

Questa to do list, unita ad una strategia media mirata e al giusto tocco creativo, darà vita a contenuti davvero efficaci per la generazione che vogliamo raggiungere.

Come comunicare lo stesso prodotto a due generazioni diverse

Chiariamo il concetto con un esempio. Vogliamo comunicare la possibilità di inserire la carta di credito sul cellulare e utilizzare lo smartphone per pagare nei negozi fisici. Questa comunicazione non ha di per sé un particolare target generazionale: può interessare un Gen X o un Boomer così come un GenZ.

Ecco un esempio di come possiamo differenziare i contenuti in base alle generazioni, riprendendo la check list di prima.

Comunicazioni banking e social media per il target Gen X/Boomer

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• Un formato statico: chiaro ed immediato, comunica tutte le informazioni unitamente
• Anche la lunghezza dei testi è ridotta, per una fruizione immediata del concetto
• Visualizziamo il servizio con uno smartphone, device sicuramente più affine al target
• Il focus dei testi è la sicurezza, per contrastare pregiudizi rispetto ai metodi di pagamento tradizionali. Comunichiamo il concetto nel testo principale e lo rafforziamo nel testo secondario, rassicurando che si attiva solo tramite riconoscimento biometrico
• Anche il copy di lancio rimarca il tema della sicurezza e invita a un ulteriore approfondimento sul sito

Contenuto per Gen Z

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• Per attirare l’attenzione del target giovane (che fruisce un numero di contenuti altissimo in una giornata, scrollando al primo sguardo ciò che non interessa) optiamo per una costruzione di contenuto differente: partiamo con una domanda diretta che riguarda il loro comportamento, per arrivare poi al prodotto
• Questo porta alla scelta di un formato più complesso, un video, che ci permette la costruzione del breve storytelling
• Il ToV è ironico per attirare l’attenzione, così come è ironica la scelta delle immagini a inizio contenuto
• Il prodotto è descritto mettendo in luce la praticità del sistema, sia attraverso scelte lessicali che nell’inserimento dello smartwatch come device
• Il copy di lancio è breve e si mantiene su un tono ingaggiante e informale. La CTA all’approfondimento sul sito gira attorno ai vantaggi del sistema, richiamando l’idea della praticità

Conoscere i comportamenti digitali e le caratteristiche di ogni generazione ci dà la possibilità di costruire contenuti ad hoc per ciascuna, per dare vita a una social media strategy davvero efficace per una banca.

Se vuoi approfondire il nostro approccio generation driven, puoi trovarci qui, saremo felici di fare due chiacchiere con te!

Da tempo banche e social media si sono incontrati, dando vita a diversi spazi utili alle strategie di comunicazione di piccoli e grandi istituti di credito e alle esigenze di informazione e contatto dei loro clienti.

Le possibilità che i social offrono a questo settore sono numerose: interazione con clienti attuali e potenziali, comunicazione di servizi e prodotti e più in generale l’opportunità di raccontare le attività della banca nel contesto del territorio e della vita sociale nel suo complesso.

La presenza delle banche nella vita sociale, al di là della pura erogazione di servizi finanziari, fa sì che una strategia social media per una banca debba essere per definizione tailor-made, perché al di là delle similitudini dei servizi offerti, il posizionamento della banca nella vita culturale, sportiva e sociale e le sue nuove strategie ESG sono uniche e distintive.

Vediamo insieme le 5 regole d’oro per una strategia social media efficace per una banca:

1. Scegliere di cosa parlare sui social media
2. Ad ogni canale la giusta pubblicazione
3. Essere riconoscibili, per non essere UNA qualsiasi banca sui social media
4. Il tono di voce giusto
5. Un’attenta gestione delle interazioni

1. Scegliere di cosa parlare sui social media

Prodotti e servizi sono sicuramente due topic di comunicazione importanti per una banca sui social media.

Nel complesso della comunicazione social media, è fondamentale dare vita a un piano editoriale ricco e distintivo che veicoli l’offerta commerciale. Tuttavia l’offerta di un istituto bancario potrebbe essere percepita come simile a quella della concorrenza.

Per questo è bene attingere anche ad altri argomenti che riflettono il posizionamento della banca e rappresentano un prezioso bacino di contenuti:

• Racconto delle attività CSR / ESG
• Condivisione dei risultati dei progetti CSR / ESG
• Sponsorship e partnership in ambito culturale, sociale e sportivo
• Comunicazioni corporate

Bilanciare il mix di contenuti in maniera corretta è fondamentale per rispecchiare il posizionamento dell’azienda e riuscire a rispondere agli obiettivi di comunicazione della strategia.

2. Ad ogni canale la giusta pubblicazione

Un altro elemento che costruisce la strategia social media è la valutazione dei canali social da attivare. Di fatto ogni piattaforma è popolata da target anagrafici differenti, ha funzioni diverse, viene utilizzata con spirito differente e infine è caratterizzata da formati peculiari.

Gli utenti hanno aspettative e comportamenti diversi quando navigano le diverse piattaforme social: nelle pagine Facebook delle banche troviamo spesso lamentele o richieste di supporto, mentre su Instagram si raccolgono maggiormente interazioni positive legate alle attività di sponsorship o ESG.

Per questo scegliere con cura la distribuzione dei contenuti sui canali è imprescindibile per una strategia social media efficace; il “mirroring” deve avere un ruolo secondario, spesso residuale.

 

3. Essere riconoscibili, per non essere una banca qualsiasi

Se facciamo un po’ di benchmark tra le banche sui social media, notiamo quanto spesso i contenuti abbiano un aspetto simile. Ovviamente quasi tutte le aziende utilizzano fotografie da database immagini: nulla di male se questa scelta è supportata dallo sviluppo di una visual identity riconoscibile.

Tra i tanti elementi che concorrono all’identità grafica social troviamo:

• Palette colori definita
• Elementi grafici peculiari
• Set animazioni uniformi
• Linee guida sulla scelta delle immagini
• Dos e don’ts nella post produzione delle immagini

Queste scelte costruiscono la coerenza dei nostri feed, permettono ai nostri contenuti di essere riconoscibili al primo sguardo e mantengono la nostra identità anche tra piattaforme e formati diversi. Parte fondamentale per una strategia social media efficace per una banca è la stesura di un documento di visual identity social media che delinei tutti questi elementi.

 

4. Il tono di voce giusto

I social media hanno un linguaggio proprio, diverso dalla comunicazione monodirezionale di altri canali. E non basta: ogni social network incarna peculiarità di linguaggio uniche, che dipendono dall’anagrafica dei sui membri, dalle sue finalità d’uso, dai formati testuali e visuali e anche dalla sua storia.

La vera sfida è trovare il giusto bilanciamento tra le esigenza dei social, della singola piattaforma e del tono di voce di marca, che deve mantenere la sua connotazione. In questo modo avremo contenuti credibili nel contesto in cui sono pubblicati e perfettamente bilanciati tra le 2 anime: banche e social media.

Anche il pubblico a cui ci rivolgiamo fa la differenza: ad esempio, se vogliamo comunicare un prodotto sia ai Millennials che alla Gen Z dovremo utilizzare codici e toni differenti. Se siete curiosi, in questo articolo abbiamo proprio approfondito il tema della comunicazione multi-generazionale delle banche sui social media.

 

5. Un’attenta gestione delle interazioni

Il bello dei social media è che non è solo il brand a parlare al pubblico, ma anche i consumatori hanno la possibilità di parlare alla marca. I motivi per cui gli utenti interagiscono con i post social o tramite direct message sono svariati: richieste di informazioni, ricerca di supporto, condivisione di esperienze positive e non, richieste alla stessa community di opinioni su prodotti o servizi. La gestione delle interazioni è uno strumento potentissimo di marketing e costituisce una componente essenziale di una strategia social media.

Ecco le regole d’oro del community management per le banche:

• Prevedere periodo di formazione delle risorse dell’agenzia social, per gestire in autonomia e rapidamente alcune tipologie di richieste e commenti
• Impostare un documento di FAQ e tenerlo aggiornato, per facilitare il lavoro di community management con template di risposte approvate
• Avere procedure e strumenti di condivisione di informazioni tra chi gestisce il CRM internamente alla banca e chi si occupa del social CRM, così da poter affrontare casi inusuali con la massima efficienza
• Elaborare un documento di tone of voice che si adatti alle diverse casistiche: differente sarà infatti il tono di risposta a un commento negativo rispetto all’interazione con un commento positivo
• Avvalersi di un tool di ticketing che aiuti non solo a gestire le risposte ma anche a tenere traccia dei casi aperti e evasi

A questo tema abbiamo dedicato anche un approfondimento, in cui vi raccontiamo quanto un buon community management possa essere prezioso per l’azienda.

 

Il mondo dei social media è caratterizzato da continue novità, cambiamenti di algoritmo, lanci di features e nuovi trend. Questo scenario sempre in movimento può sembrare in contrasto con strutture complesse come le banche, in cui i processi decisionali sono molto strutturati e i contenuti da comunicare estremamente delicati.

Come agenzia di comunicazione siamo sempre aggiornati su questi aspetti e siamo in grado di rivedere in modo agile la strategia, per garantire alle banche pagine social media sempre aggiornate ma coerenti con il loro posizionamento.

Se ti abbiamo incuriosito puoi trovarci qui, saremo felici di fare due chiacchiere con te!